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飲食店経営のサービスプロフィットチェーンとは【繁盛店最強のロジック】

飲食店経営のサービスプロフィットチェーンを表した絵

お客様満足度を高める方法を知りたい!

繁盛店への道があるなら教えて欲しい!

サービスプロフィットチェーンってなんなの?

 

こういった疑問を解決します。

 

本記事のテーマ

・顧客満足度と従業員満足度と会社の利益の相互関係

・サービスプロフィットチェーンとは

・サービスプロフィットチェーンの強化の起点は、「従業員満足度」にあり

・繁盛店への最強のステップ

について、わかりやすく解説します。

 

本記事の信頼性

飲食歴15年

取締役・新店開発部長として(焼肉・居酒屋・バル・カフェ)新店を複数店舗立上げ→若い経営者を応援したい想いから→飲食業コンサルタント

実践で使える知識が大好きです。

 

顧客満足度と従業員満足度と会社の利益の相互関係とは

聞きなれない言葉かもしれませんが、この3つの相互関係を『サービスプロフィットチェーン』と呼びます。

 

一見難しそうだなと思われるかもしれませんが、内容は簡単です。

 

この相互関係を正しく理解できれば、繁盛店へのステップがわかりますので、是非じっくりご覧になられて、繁盛店への道しるべになれば幸いです。




 

飲食店経営におけるサービスプロフィットチェーンとは

飲食店のサービスプロフィットチェーンの図

上記の図のような相互関係を『サービスプロフィットチェーン』と呼びます。

一つひとつ関係を一例で、解説します。

 

右回りから解説します。

 

会社(店舗)⇒顧客

  • 食文化
  • 地域貢献
  • 安全安心な飲食店

など、店舗からお客様への貢献が、顧客満足度を上げます。

 

顧客⇒従業員

  • お客様からの感謝
  • お客様が喜んでいる姿
  • 従業員の働く意欲がアップする

など、お客様の気持ちや行動が、従業員満足度を上げます。

 

従業員⇒会社(店舗)

  • シフト貢献
  • 店舗継続
  • 安定営業

など、従業員が店舗に対して、シフト貢献や、安定した営業に貢献することで店舗の継続ができます。

 

左回りを解説します。

 

会社(店舗)⇒従業員

  • 時給UP
  • 給与、ボーナス還元
  • 待遇、条件等の向上

など、店舗の利益から、従業員の対価を増やすことで、従業員の満足度が上がります。

 

従業員⇒顧客

  • 価値のあるサービス(S)
  • 価値のある商品(Q)
  • 清潔な環境(C)

など、価値のあるQSCをお客様に提供することで、顧客満足度が上がります。

 

顧客⇒会社(店舗)

  • 売上貢献
  • 利益貢献

など、お客様の満足度が高ければ、その対価が売上となり、利益となります。

 

このように、3つの「会社(店舗)」、「従業員」、「顧客」は相互関係があり、『サービスプロフィットチェーン』の関係を強化していくことで、繁盛店を作ることができます。

 

理解できても、その強化が難しいと思われるかもしれません。
reiji

 

では、強化する方法をご説明します。

 

サービスプロフィットチェーンの強化の起点とは

サービスプロフィットチェーンの強化の起点を表した絵

3つの相互関係の起点は、「従業員満足度」になります。

 

簡単な流れでご説明すると、

相互関係の簡単な流れ

①従業員満足度を上げる

②顧客満足度が上がる

③利益が上がる

このような流れになります。

 

では従業員満足度について少し理解を深めましょう。

 

従業員満足度とは

従業員満足度を細分化すると大きく二つの満足度に分かれます。

 

従業員満足度とは

・外的要因―待遇的満足度

・内的要因―精神的満足度

の二つに分かれます。

 

待遇的満足度とは

  • 欲しい給与が貰える
  • 時給が高い
  • シフト希望通り働ける
  • 家から近いなどの条件

などです。

 

精神的満足度とは

  • 良好な人間関係
  • 適正な評価
  • 目標の共有
  • 達成感、成長感
  • 責任感

などがあげられます。

 

精神的満足度を上げる施策は、ローコストで済む

基本的に従業員満足度や顧客満足度を上げる時には、多大なコストがかかります。

この精神的満足度を上げることに対して、唯一、ローコストで済みます。

 

この精神的満足度を上げるアプローチが起点となります。

 

従業員満足度を上げる方法を詳しく記載した記事はこちらです。

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良好な人間関係の構築、適正な評価、従業員と適切なコミュニケーションをとることで、目標の共有、達成感、成長感、責任感を感じてもらうことで、従業員満足度は上がります。

 

ではこの起点からの繁盛店へのステップを解説します。

 

繁盛店への⑧ステップ

繁盛店への⑧ステップを表した絵

 

なるべくコストをかけずにスタート

①従業員満足度―精神的満足度を上げる

②QSCの向上、生産性の向上(コストダウン)

③お客様満足度の向上

④売上向上、利益向上

 

コストをかけて、さらにサービスプロフィットチェーンの強化

⑤従業員満足度―待遇的満足度を上げる

⑥新たな売上を上げる施策実行(商品開発、設備投資、販売促進など)

⑦お客様満足度の向上

⑧売上向上、利益向上

といった流れで、会社の利益をさらに投資や、利益還元することで、最終的に利益を生む構造が作れます。

 

働く従業員が幸せになり、お客様が通いたい魅力ある飲食店にする。

これこそが、繁盛店への道だと思います。

 

自分の経験ではありますが、若い頃、店舗の立て直しを任され、悩んだあげく、たどり着いた繁盛店への道です。
reiji

 

以上どうだったでしょうか?

コストをかけられない状況から、利益を伸ばす。

最強の⑧ステップをご紹介しました。

 

できる経営者様が、必ず意識しているのが、このサービスプロフィットチェーンの強化です。

参考にしていただけると幸いです。

  • この記事を書いた人

reiji

個人店コンサルタント【経歴】飲食歴15年▶取締役・新店開発部長▶焼肉・居酒屋・バル・カフェなど新店を複数店立上げ▶コンサルタントに転職▶AtoZコンサルタント2020年1月設立▶50店舗程サポートしています▶ 個人店様の(集客・求人・新規開業・運営)についての悩みや、問題の解決方法を記事にしていきます。

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